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2018年8月17-18日，遠大方略《制造業運營操盤手》1801班第六期課程《大客戶服務方法論》在中山市東菱照明科技有限公司舉行。授課張長江老師，原聯縱智達營銷咨詢集團咨詢總監，為操盤手學員們講解了如何通過服務策略設計得到客戶滿意、與客戶建立關系取得信賴！

▲講師與1801班學員大合照

◇◇◇第六期操盤手課程回顧◇◇◇

課程主要內容大綱

(1) 客戶服務的基本概念

(1) 客戶服務質量的度量

(1) 差異化的服務策略設計

(1) 客戶投訴處理的LSPCAS技能

課堂現場花絮

▲學員演練練習

◇◇◇企業操盤手1801班學員學習感悟◇◇◇

學員：分公司總經理/嚴超

(1) 客戶服務不簡單，對前端銷售和客戶人員要求素質及溝通能力提出更高要求，同時對后期招聘能起到指導作用。

(2) 結合公司內部的客戶微信群，反省到我們內部客服人員有很大提升空間，內部需要轉訓課件。

學員：企業經理/鄧建霖

收獲就是我們所做的服務離客戶滿意相差甚遠。不僅僅從服務意識上的差距，還有服務水平，技巧能力和管理期望值的能力，都覺得自身在日常工作和生活中還有很大的提升。服務必須從自身意識里面形成，然后通過后天對學習和工具的掌握提升自身的服務能力和管理期望值的能力。

學員：研發總監/朱俊高

服務是公司的競爭力之一。服務是可以設計出來的，是有層次的。我們通過標準化與個性化相結合的方式，結合公司整體戰略規劃，設計服務方案，使公司競爭力插上有力的翅膀。

學員：總助/蔣春波

(1) 客戶服務可以通過分類，分級別進行，不能一個標準。這樣對優質客戶是不公平的，也會降低優質客戶的滿意度。

(2) 客戶滿意度是可以通過對客戶期望值的管理匹配分類服務來提升滿意度的。

(3) 談到的決勝技巧，通過對談中的“理，利，力”的說服力掌握，找到求同存異的解決方案，充分利用所掌握的資源拿籌碼，從而達到雙方滿意的結果。

學員：副總/曾新平

(1) 經過本次的學習，可以了解到了目前的行業發展的趨勢，后續企業的發展不光是要靠硬實力，也要靠軟實力（即做好客戶服務）來給公司帶來新的利潤增長；                       

(2) 學習到了處理客戶服務方面處理異常問題的重要方法即：先處理心情，再處理事情的這一重要原則；                         

(3) 學到了做好客戶服務提升客戶滿意度的兩種重要方法即：提升客戶感知的服務和管理客戶的期望值。

操盤手班主任（周媛）總結：

體驗經濟時代，服務本身成為關鍵性的增值部分。企業的利潤、增長都將和服務直接相關。現在所有的企業都在轉為服務型企業。在這個轉型過程中，員工、高管、企業都需要做什么？通過本次課程的學習，我相信各位同學都已經找到了答案。

什么是企業運營操盤手？

遠大方略管理咨詢集團自主研發制造型企業“五維一體模型”，從橫、縱雙向對運營操盤手進行系統的訓練、打造，提升操盤手人員橫向知識寬度的同時，打造操盤手縱向知識深度，雙向提升操盤手操盤企業的能力。幫助企業老板↓↓↓

讓老板走出去，花更多的時間去研究市場、研究產品方向。讓操盤手具有自主經營意識思維的人，不管老板在與不在公司，都能讓企業正常運營，推動處理跨部門的事情；為將來企業做大做好準備；使公司戰略可真正的落地執行。通過訓練，提升操盤手解決問題的能力、系統思維能力與實戰運營能力。

遠大方略《制造業運營操盤手》

培訓課時：每年培訓10門課，1門課培訓2天，1門12課時

招生對象：老板接班人、副總經理、總經辦的團隊、事業部負責人、關鍵儲備人才

咨詢熱線：13825215776 、13360889158

1801班操盤手往期回顧合集

1801班第一期

1801班第二期

1801班第三期

1801班第四期